Türkiye'de bankaların şube sayıları azalırken katılım bankaları tarafında farklı bir tablo var. Şube sayılarındaki artışın, yeni şube açma arkasındaki motivasyonun arkasında ne var?
Bankacılık sektöründe dijitalleşmenin etkisiyle fiziki şube ağlarının rasyonelleştirilmesi yönünde genel bir eğilim olduğu doğrudur. Ancak biz Kuveyt Türk olarak, bu durumu tek boyutlu bir dijitalleşme yarışı olarak değil, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin doğasını yeniden tanımlayan çok katmanlı bir dönüşüm olarak görüyoruz. Şubeleşme stratejimiz, bu bütüncül bakış açısının bir yansımasıdır. Motivasyonumuzun temelinde, katılım finans prensiplerinin gerektirdiği güvene dayalı, yüz yüze ilişkiyi koruma ve derinleştirme arzusu yatmaktadır. Müşterilerimiz için sadece bir finansal hizmet sağlayıcı değil, aynı zamanda bir finansal çözüm ortağı ve danışman olmayı hedefliyoruz. Bu vizyon, özellikle karmaşık finansal ihtiyaçları olan KOBİ'ler, ticari işletmeler ve birikimlerini değerlendirmek isteyen bireysel müşterilerimiz için fiziki varlığımızı stratejik bir zorunluluk haline getirmektedir.
Yeni şube açma kararımızın arkasındaki bir diğer önemli itici güç ise finansal kapsayıcılığı artırma ve katılım finans modelini ülkemizin her köşesine ulaştırma misyonumuzdur. Türkiye'nin büyüme potansiyeli yüksek, sanayileşmekte olan bölgelerinde ve daha önce katılım finans hizmetleriyle tanışmamış kitlelerin bulunduğu noktalarda varlık göstermeyi önemsiyoruz. Şubelerimiz, bu bölgelerde reel ekonomiyi destekleyen birer merkez olarak faaliyet göstermekte, yerel işletmelerin ve girişimcilerin finansmana erişimini kolaylaştırmaktadır. Bu yaklaşım, sadece pazar payımızı artırmakla kalmıyor, aynı zamanda ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına da doğrudan katkı sağlıyor. Dolayısıyla şubelerimiz, dijital kanallarımızın tamamlayıcısı olarak, stratejimizin vazgeçilmez bir parçasıdır.
Ayrıca, şubelerimizi artık geleneksel işlem merkezleri olarak değil, birer "ilişki ve danışmanlık merkezi" olarak konumlandırıyoruz. "Yeni Şube İş Modeli" projemizle operasyonel yoğunluğu dijital kanallarımıza ve Self Nokta gibi teknolojik çözümlerimize kaydırarak, şube personelimizin zamanını müşterilerimize daha fazla değer katacak danışmanlık hizmetlerine ayırmasını sağlıyoruz. Müşterilerimiz basit bir para transferi için Kuveyt Türk Mobil’i kullanırken, bir yatırım kararı, dış ticaret finansmanı veya kapsamlı bir proje finansmanı için şubelerimizdeki uzman kadromuzla bir araya gelmeyi tercih ediyor. Bu hibrit model, hem operasyonel verimliliğimizi artırıyor hem de müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyor. Bu nedenle şube yatırımlarımız, dijitalleşmeye aykırı bir hamle değil, tam aksine dijital dönüşüm stratejimizi tamamlayan ve güçlendiren akılcı bir adımdır.
Katılım bankalarında şubeye gidenlerin profili nedir? Yüzde kaçı 60 yaş üştü, yüzde kaçı tüzel müşteri (Ticari ve KOBİ)
Şubelerimizi ziyaret eden müşteri profilimizde iki ana grup öne çıkmaktadır. Şube trafiğimizin önemli bir bölümünü, reel ekonominin bel kemiği olan ticari ve KOBİ segmentindeki tüzel müşterilerimiz oluşturmaktadır. Diğer önemli grubumuz ise birikimlerini katılım finans prensipleriyle yönetmek isteyen, genellikle 60 yaş üstü tecrübeli bireysel müşterilerimizdir. Her iki grubun da şubelerimizi ziyaret etme motivasyonları, dijital kanallarda kolayca halledilebilecek basit işlemlerden ziyade, uzmanlık gerektiren daha karmaşık finansal ihtiyaçlardan kaynaklanmaktadır. Bu durum, şubelerimizin rolünün işlem odağından, güvene dayalı uzmanlığa kaydığının en somut göstergesidir.
Hayat tecrübesi yüksek, birikim sahibi müşterilerimiz için şubelerimiz, finansal geleceklerini planlarken yüz yüze iletişimin ve güvenin tesis edildiği önemli birer temas noktasıdır. Bu segmentteki müşterilerimiz, özellikle yatırım fonları, özel fonlama ürünleri veya birikim yönetimi gibi konularda şube personelimizin uzman görüşüne başvurmayı tercih etmektedir. Dijital kanalları aktif olarak kullansalar dahi, önemli finansal kararlar arifesinde bir uzmanın gözlerinin içine bakarak konuşmanın getirdiği güven duygusunu önemsemektedirler. Biz de bu beklentiyi karşılamak üzere şubelerimizi, her türlü finansal konuda derinlemesine danışmanlık alabilecekleri konforlu ve yetkin merkezler olarak tasarlıyoruz.
Tüzel müşterilerimiz ise şubelerimizin en dinamik ve stratejik ziyaretçi grubunu oluşturmaktadır. Bir KOBİ sahibi veya bir ticari işletmenin finans yöneticisi için şube ziyareti; teminat mektubu süreçleri, dış ticaret işlemleri, proje finansmanı veya nakit akışını optimize edecek özel çözümler gibi detaylı analiz ve müzakere gerektiren konular için vazgeçilmezdir. Bu müşterilerimiz için şube müdürlerimiz ve portföy yöneticilerimiz, sadece bir bankacı değil, aynı zamanda işlerini büyütmelerine yardımcı olan birer stratejik ortaktır. Cebim POS gibi dijital çözümlerimizle günlük operasyonlarını kolaylaştırırken, şubelerimizde onların büyüme vizyonlarına ortak oluyor, en doğru finansman yapılarını birlikte kurguluyoruz. Bu nedenle tüzel müşterilerimizin şubelerimizle olan etkileşimi, bankamızın reel sektöre olan desteğinin en canlı halidir.
Burada trend ne olur? Bu gruplar gitmeye devam eder mi? Orada da bir düşüş trendi bekleniyor mu?
Şubelerimizi ziyaret eden bu değerli müşteri gruplarının davranışlarında bir "azalma" trendinden ziyade, bir "dönüşüm" trendi öngörüyoruz. Yani, şubeye gelme sıklığı belki değişebilir ancak ziyaretin niteliği ve stratejik önemi artarak devam edecektir. Dijital kanallarımızın kullanım kolaylığı ve sunduğu zengin hizmet yelpazesi sayesinde, rutin ve tekrarlayan işlemler için şubeye olan ihtiyaç doğal olarak azalacaktır. Zaten hedefimiz de budur. Müşterilerimizin fatura ödeme, EFT gibi işlemler için Kuveyt Türk Mobil’i kullanarak zaman kazanmasını, şubelerimize ise daha katma değerli, danışmanlık gerektiren konular için gelmesini teşvik ediyoruz. Bu, kaynaklarımızı daha verimli kullanmamızı ve müşteri deneyimini iyileştirmemizi sağlayan bir stratejidir.
Özellikle ticari ve KOBİ müşterilerimizle olan ilişkimizde, şubenin rolünün zayıflamak yerine daha da güçleneceğine inanıyoruz. Küresel ticaretin karmaşıklığı, yeni pazarlara açılma ihtiyacı ve yatırım kararlarının stratejik doğası, insan faktörünü ve yüz yüze danışmanlığı her zamankinden daha değerli kılmaktadır. Bir işletme sahibi, yeni bir üretim tesisi için finansman arayışındayken veya ilk ihracatını yaparken, karşısında sadece bir mobil uygulama değil, işini anlayan, risklerini değerlendiren ve ona özel çözümler üreten bir finansal ortak görmek ister. Şubelerimiz, tam olarak bu stratejik ortaklık rolünü üstlenmektedir ve bu ihtiyacın yakın gelecekte ortadan kalkması beklenmemektedir.
Benzer şekilde, birikim sahibi bireysel müşterilerimiz için de şubeler, güvenin ve kişisel bağın merkezi olmaya devam edecektir. Finansal piyasalardaki dalgalanmalar, yeni yatırım enstrümanları ve kişiye özel portföy yönetimi gibi konular, uzman bir danışmanla yapılacak bir görüşmeyi her zaman cazip kılacaktır. Müşterilerimizi dijital kanalları kullanma konusunda sürekli eğitip teşvik ederken, onlara "ihtiyaç duyduğunuz her an, uzmanlarımızla yüz yüze görüşmek için buradayız" mesajını da güçlü bir şekilde veriyoruz. Dolayısıyla trend, şubelerin terk edilmesi değil, ziyaret nedenlerinin daha nitelikli ve stratejik hale gelmesi yönünde olacaktır.
Şubeler önümüzdeki dönemde nereye evrilir?
Gelecekte şubeler, bugünkü formundan çok daha farklı bir yapıya evrilecektir. Bizim vizyonumuzda şube, içerisinde veznelerin ve operasyonel masaların olduğu bir işlem merkezi değil; teknolojinin insan dokunuşuyla birleştiği, akıllı bir "finansal deneyim ve danışmanlık merkezi" olacaktır. Bu yeni nesil şubelerde, nakit yatırma-çekme, para transferi gibi standart işlemlerin tamamı Self Nokta gibi gelişmiş dijital kiosklarımız aracılığıyla gerçekleştirilecek. Bu sayede çalışanlarımız, operasyonel yükten tamamen arınarak zamanlarının yüzde yüzünü müşterilerimizi dinlemeye, onların ihtiyaçlarını anlamaya ve onlara özel finansal stratejiler geliştirmeye ayıracaktır.
Şubelerimiz aynı zamanda uzmanlık merkezleri haline gelecektir. Bulundukları bölgenin ekonomik dinamiklerine göre bazı şubelerimiz KOBİ ve tarım bankacılığına odaklanırken, bazıları dış ticaret ve proje finansmanında, diğerleri ise özel bankacılık ve varlık yönetimi konularında uzmanlaşacaktır. Bu merkezler, sadece bankacılık hizmeti sunmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerimiz için birer bilgi ve network merkezi işlevi görecektir. Örneğin, iştirakimiz KT Portföy uzmanlarının yatırım seminerleri düzenlediği, Lonca Girişimcilik Merkezi’nden mezun girişimcilerin projelerini tanıttığı veya ihracat yapmak isteyen KOBİ’ler için bilgilendirme toplantılarının yapıldığı canlı ve dinamik mekanlar hayal ediyoruz.
Son olarak, şubelerimiz topluma ve çevreye değer katan birer merkez olarak konumlanacaktır. "Kağıtsız Şube Bankacılığı" gibi sürdürülebilirlik odaklı projelerimizle çevresel ayak izimizi azaltırken, şubelerimizi finansal okuryazarlık eğitimlerinin verildiği, yerel sivil toplum kuruluşlarıyla iş birliklerinin geliştirildiği ve toplumla bağımızı güçlendiren sosyal projelere ev sahipliği yapan mekanlara dönüştüreceğiz. Şube, dört duvardan ibaret bir yapı olmaktan çıkıp, Kuveyt Türk’ün değerlerini, vizyonunu ve topluma olan bağlılığını yansıtan yaşayan bir organizmaya dönüşecektir. Geleceğin şubesi, müşterilerimizin sadece finansal ihtiyaçları için değil, aynı zamanda ilham almak ve gelişmek için ziyaret etmek isteyeceği bir merkez olacaktır.